Tem
Bankalarının her bahar gerçekleştirilen, “Bölge Satış Müdürlükleri Toplantısı”nın heyecanı sarmıştı bütün satış yönetmenlerini.
Yine Antalya’nın en şık otellerinden birinde yapılacaktı toplantıları.
Bankaları ne kadar değer veriyordu çalışanlarına…
Tüm katılımcılar özenle hazırlanır, spor şık kıyafetler alınır, satış rakamları kadar kendilerine de özen gösterirlerdi.
Sadece bir hedef gerçekleştirme toplantısı olmaz, aynı zamanda iletişimin de güçlendiği bir defile havasında geçerdi bu toplantılar.
“Bu seferki toplantımız çok farklı ve önemli olacak, biliyor musun canım?” diye seslendi eşine, saçlarını tararken Berrak.
“Hayırdır yoksa birinci mi oldun? “ diye soran eşine;
“Umarım o da yakın zamanda olacak, ama bu yılki toplantının önemi; yeni atanan Genel Müdür Yardımcımız. Kendisi ile ilk kez karşılaşıp, tanışacağız”.
“Çok büyük bir transfer olduğu, günlerce basında yer almıştı, ayrıca biraz fazla otoriter olduğu da yazılmıştı değil mi?” diyerek, konuyu takip ettiğini vurguladı eşi.
“Hepimiz çok merak ediyoruz, biraz da korkuyoruz, işi gücü bıraktık Bankada herkes bu konuyu konuşuyor” diye cevapladı Berrak.
Eşi “işinize baksanıza, yakışıyor mu size, koskoca insanlarsınız?” diye düşüncesini paylaştı mesaiye yetişme telaşı ile kravatını bağlarken ve odadan çıktı.
Berrak, Bankanın yeni yönetmenlerindendi.
Şubesi de en başarılı ilk 10 Şube içerisinde yer alıyordu, Şubesi ile her zaman gurur duyuyordu.
“Bu ortamlar, kendimizi tanıtmak için de süper bir fırsat oluyor” diye söylendi kendi kendine.
Güneş vurduğunda kızıl bir alev gibi parlayan saçları, yemyeşil gözleri, çilli yanakları onu hem güzel hem fark edilir kılıyordu.
“Çok şık olmalıyım, kıyafetlerim, saçım, tarzım… Ve tabii ki vücut dilim” diye geçirdi içinden.
O gün hafta sonu idi, önceki akşam iş çıkışı kızını yuvadan alıp, hemen annesine bırakmıştı. Kreşi annesinin evine yakın seçmekle akıllılık ettiği için, kendi ile bir kez daha gurur duyarak.
“Neyse ki kızım sabah sabah erkenden uyanmayacak” diye sevindi hazırlanırken.
Telefon ajandasını kontrol etti, toplantı davetinin geldiği gün almış olduğu not, ona gülümsüyordu saat 10:00 için…
Hemen hazırlanmaya başladı.
Antalya alışverişi…
“Ne kadar erken çıkarsam o kadar zamanı iyi kullanmış olacağım, yoksa hafta sonları AVM’ ler tıklım tıklım oluyor, neredeyse nefes alamıyor insan” dedi eşine, baktı eşinden bir cevap gelmiyor…
“Beni duyuyor musun?” diye seslendi, yine cevap gelmeyince kendi kendine konuşmaya devam etti bu sefer.
“Nefes almak bile çok zor oluyor, herkes çoluk çocuk soluğu AVM de alıyor.”
“Ağlayan, bağıran bir sürü çocuk, tıklım tıklım dükkânlar.”
O sırada eşi yanına geldi, ceketini giymiş, parfümünü sıkarken, “benim hemen çıkmam lazım, bu hafta sonu da mesaim var, bütçe zamanı biliyorsun, hazırsan seni bırakabilirim” diyerek Berrak’ın yanağına bir öpücük kondurdu.
Birlikte çıktılar. Tahmin ettiği gibi AVM deki dükkânlar daha sabahın erken saatinden kalabalıklaşmaya başlamıştı.
Girip çıktığı dükkânlarda tam istediği tarzda bir kıyafet gözüne ilişmemişti. Kalabalık yerlerde alışveriş ona göre değildi zaten…
Özgün, spor/ şık bir kıyafetti aradığı. Sade, farklı, fark edilen…
Her zaman gittiği dükkânda da canı sıkılmıştı.
Satış personelleri bir köşeye çekilmiş kendi aralarında konuşuyorlardı. Yüzlerinde bıkkın bir ifade vardı. Çocuklarından bahsettiklerini duyar gibi oldu.
Gelen müşteriler umurlarında değildi sanki.
“Çoğu kez gelenlerin yüzlerine bile bakmıyorlar kalabalık olduğunda. Ya asık suratla ya da zoraki yardımcı oluyorlar ayaklarını sürüyerek. Çok yorgun olmalılar yoğunluktan, hâlbuki mağazaya gelen her müşteriye ilk müşteri gibi ilgi gösterseler, alternatif sunsalar, başka bir ürün önerseler ne olur? Askıdaki kıyafetlere tek tek bakmaktan çok hoşlanmıyorum” diye düşündü.
“Biraz gülümseme! İşlerini severek yapmadıkları belli” dedi, yanından geçen ve mavi elbisenin bedenini soracak eleman arayan genç kıza.
O anda korkarak kendi davranışları geldi aklına… Şubedeki Berrak’ı düşündü.
“Ben de yorgun olduğum kalabalık günlerde Şubemize gelen müşterilerimize böyle mi davranıyorum, yoksa fark etmeden vücut dilim acaba ne anlatıyor?”
Yüzü asıldı, eli tam ekru pantolon takıma giderken, almaktan vazgeçip hızla her zaman gittiği dükkândan çıktı. Satış personeline kızıp, dükkânı protesto etmişti.
Karşı koridora geçti, dükkândan çıkan müşterisine alışveriş torbasını kibarca uzatan, bakımlı bir kadın kendisine de gülümsüyor ve “Buyurmaz mısınız? Bahar koleksiyonumuz çok şık, almasanız bile bir bakmanızı tavsiye ederim” diyordu.
Bu cümleler Berrak’ı şaşırtmıştı.
Nasıl da sıcak bir gülümseme ile söylemişti. “Bu daveti geri çeviremem” dedi kendi kendine, dükkâna girdiğinde daha da şaşırdı.
“Hava sıcak size soğuk bir su ikram edebilir miyim?” diye soruyordu kadın.
“Acaba satış personeli mi, yoksa dükkânın sahibi mi?” diye düşündü. “Yok yok olsa olsa dükkânın sahibidir”.
“Dükkânınız ve kıyafetleriniz çok zevkli ve renkli imiş.” dedi, kafasındaki sorunun cevabını almak istercesine.
“Dükkânın sahibi ben değilim, burada satış personeliyim ben. İşimi çok seviyorum ve kendi iş yerim gibi görüyorum” cevabını aldı.
Sonunda Berrak; çok zevkli, modern çizgileri olan, rahat bir kıyafette karar kıldı, bir de satışçı bayanın önerdiği Akdeniz esintileri taşıyan ayakkabıda.
Dükkândan keyifle ayrıldı. Düşündüğünden daha fazla şey almıştı.
O mu almıştı, yoksa o satış personeli mi satmıştı?
Derhal eşine telefon ederek;
“Akşam iş çıkışı yemeği baş başa yiyelim mi? Senin fikirlerine ihtiyacım var” dedi.
Eşinin, aynı zamanda en yakın arkadaşının, gözlerinden bakmak istiyordu kendi durumuna, bu konu kafasına takılmıştı.
Seyahatler, toplantılar derken uzun bir süredir baş başa olamamışlardı.
Eşi ile iletişimleri çok iyiydi. “Nasıl da güzel dinler beni sabırla, sevgiyle” derken içini bir sıcaklık kapladı.
O gün gün boyu, sabah AVM’ de yaşadığı zıtlıkları düşündü, kendini tahlil etmeye çalıştı.
Nihayet akşam yemeğinde sevgili eşi ile bir araya geldiler.
“Canım nasılsın, sana çok ihtiyacım vardı bugün, aklım çok karışık, ne iyi ettik de buluştuk “ dedi, kendisine sevgi dolu gözlerle bakan eşine.
“Anlayamadım Berrak, aklın neden çok karışık ?”
“Kendimi sorgulama, eleştirme dönemi yaşıyorum. Performansımı irdeliyorum, bak dinle lütfen.”
“Sabahleyin; kalabalık ve yoğun AVM’ deki suratı asık, işlerini zoraki yapan, müşterilere tebessüm bile etmeyen satışçıları görünce, biran kendi fotoğrafımı düşündüm.”
“Benim duruşum, Şubeye gelen müşteriler üzerinde nasıl bir etki bırakıyor acaba sence?”
“Haftaya, üst yönetim ile önemli bir toplantıya katılacağım bildiğin gibi. Bankanın bütün satış yönetmenleri Antalya’ya gideceğiz.”
“Eğlence yönü süper olan, ancak bir o kadar da zorlu geçecek bir toplantı…”
Karlarını henüz eritmemiş olan Toroslar, mis gibi kokan portakal, mandalina ağaçları, her yerde pembe bir şölen havası yaratan zakkumlar… Ilık, güneşli bir hava bekliyordu onları Antalya’da.
“Çiçeklerle bezeli bahçede çimlerin üzerinde, deniz kenarında dolaşarak sohbet edeceğiz ilk gün” dedi, keyifle anımsayarak geçen yılı.
İlk gün ve son gece eğlence demekti. Özellikle son gece nefis bir menü, sürpriz bir sanatçı, müzik, dans. Tabii ki şıklık yarışı… Genelde hep öyle olurdu.
“Umarım bazı arkadaşlar bir köşeye çekilip, sadece eleştiren gözlemler yapmazlar yine” diye hayıflandı eşine.
Giderlerin kısıldığı, kar marjlarının düştüğü ve pastadan alınan payların çok çok azaldığı bu dönemde, artık bankalar bile böyle organizasyonlara ara vermişken, çalıştıkları bankanın devam ettiriyor olması, kendilerine verilen önemin bir göstergesi idi…
Kişisel hedefleri de o derecede büyüktü aslında.
“İkinci gün çok zorlu geçer” dedi eşine bir hayli endişeli bir sesle.
“Bütün şubelerin satış rakamları, hedef gerçekleşmeleri şube ve personel bazında ekranlara yansıyacak.”
“Ak koyun, kara koyun belli olacak.”
” Korkarım performans değerlendirmem düşük olacak bu yıl, çünkü hedeflerimi tutturamıyorum” diye dert yandı eşine.
Birden yüzüne ateş bastığını, nabzının daha hızlı atmaya başladığını hissetti, yüzü kızarmış, ter içinde kalmıştı.
Eşi “Aklına takılan konuyu hala paylaşmadın ama” diye sordu.
“Nerelerde hata yaptım ben sence, nerelerde?”
Son dönemde yapmış olduğu müşteri ziyaretleri, gelen müşterileri ile olan iletişimi bir film şeridi gibi gözlerinin önünde canlandı.
“Çok ama çok yoğun geçiyor çalışma saatlerim biliyorsun, o kadar kalabalık oluyor ki Şube öğlen yemeklerini bile doğru dürüst yiyemiyoruz, hep geçiştiriyoruz. Annemin desteği olmasa kızımızın bakımını bile tam olarak yapamayacağım.”
“Bazen zamana karşı yarışıyorum, özellikle de yatırım müşterilerinin işlemlerinde. Anlık değişen kurlar, bono piyasası, müşterilerin ihtiyaçlarını tam olarak dinleyemiyorum, yüzlerine bile bakamıyorum.”
“Nasıl olurda dinlemez ve göz teması kurmazsın? Eşi hayretle baktı Berrak’a…
“Yüzlerine bile bakamıyorum çoğu zaman işlemleri yaparken çünkü biran önce işlemi tamamlamaya çalışıyorum ki, hemen diğer müşteriyi çağırabileyim .”
“Zorlayıcı ve agresif olabiliyorum. Abartılı açıklamalar yaparak müşterileri yanlış yönlendirebiliyorum. Bazen de bazı bilgileri aceleden tam olarak vermiyorum; komisyonlar ve masraflar gibi.”
“Sonra da müşteri, ama ben bunu istememiştim ki diye sinirleniyor.”
“Gerçekten çok zor, dikkat ve sabır isteyen bir işin var hayatım. Ancak yoğunluk, senin müşteri ile olan iletişiminde engel olmamalı” dedi eşi, üzerinden buram buram tereyağı kokusu gelen mercimek çorbasını yudumlarken.
Hatta geçen gün, iki ay sonra kızının düğünü olacak ve parayı o güne kadar mevduata yatırmak isteyen Münevver teyzenin parasını, dokuz aylık bonoya bağladığında Şubede kıyamet kopmuştu.
“Evet evet Şubenin bu kadar kalabalık ve işlerin bu kadar yoğun olması, yaptığım iletişim hatalarının, müşteri şikayetlerinin bir mazereti olamaz haklısın “diye boynunu bükerek, üzgün gözlerle baktı eşine.
“Kendi cevabımı kendim verdim bak, kesinlikle hayır! kesinlikle hayır!”
Sabahları nefes nefese geldiği masasına, paldır küldür oturup, alelacele q-matic e basıyordu.
Gelen müşterilerin gözlerine bakarak neşeli bir günaydın bile demeden, hemen “işleminiz nedir” diye soruyor, telaştan cevaplarını tam olarak dinlemediği için de ya eksik ya da yanlış işlem yapıyordu. Ya da müşterilerin memnuniyetlerini sağlayacak bir davranış sergilemiyordu.
Yüzleri asık ayrılıyorlardı masasından müşteriler.
Berrak “hatırlarsın” dedi eşine;
“Bankanın sınavından en yüksek puanı almıştım, mülakatta da ne kadar güler yüzlü, iletişim becerilerimin güçlü olduğu, benden iyi bir bankacı olabileceğini söylenmişti.”
“Hatırlamaz mıyım?” dedi eşi” Sen; güler yüzlü, son derece pozitif, yardımsever, yaratıcı, ilişkilerin gücüne inanan, dost canlısı bir karakterdesin. Ayrıca çok çalışkansın, zaman kavramın da yok. Ben de eşimin bu özelliklerine hayranım zaten” diye devam etti.
“Evet, evet doğru söylüyorsun hayatım, işte bu! Benim zaman ve ilişki yönetimimde problem var!”
“Dün öğlene doğru, yöneticim bir ara yanıma geldi ve ne dedi biliyor musun?”
“Bugün neyin var Berrak? Seni çok düşünceli görüyorum, raporlarda da bir hata olmuş, evde bir sıkıntı yoktur umarım” içtenlikle ama merakla böyle sordu…
O anda ben; “dün akşam, renklileri yıkarken bozulan çamaşır makinesini ve kızımızın doktor kontrollerinin sonuçlarını düşünüyordum.”
“Hem yoğunum diyorsun hem de evdeki işleri mi düşünüyorsun hayatım?”
“O anda esas sorununun, ev ve iş ayrımını yapamamak ve zamanımı iyi organize edememek olduğunu fark ettim ve irkildim “dedi eşine Berrak, “sanki bir şimşek çaktı zihnimde”.
“Konsantre olamadığım için, aklımı işime veremediğim için, müşteriler ile sağlıklı iletişim kuramıyorum, tam anlamıyla ilgilenemiyorum, onları tam olarak dinlemiyorum bu da hatalı sonuçlara yol açabiliyor.”
“Evdeki sorunlarımı işe taşıyorum, özel hayat/iş dengesini başarılı yönetemiyorum. Bir de kalabalık olunca, her şey sarpa sarıyor.”
“Dilek’in de iki çocuğu vardı değil mi? Peki o nasıl bir başarı sergiliyor? “ diye lafa girdi eşi.
“Başarılı olduğunu söylersin bana ara sıra, senden farklı nasıl bir davranışı var?”
Dilek’i düşündü Berrak…
Gerçekten nerede ise ikizi gibi kendisine benzeyen sevgili okul arkadaşını…
Aynı okuldan mezun olmuş ve aynı Bankaya girmişlerdi. Hatta Dilek ikinci olmuştu kendisinin en yüksek puanı aldığı o sınavda.
Sınav başarısı ile iş hayatındaki başarı her zaman paralel gitmiyordu…
“Dilek; prensipli, zamanını da çok iyi organize edebiliyor sanırım. Evdeki sorunları ile ilgili konuştuğunu hiç duymadım mesai saatlerinde.” diye cevapladı eşini.
“Onlara kendilerini özel hissettirecek detayları nasıl da buluyor? Kâh mis gibi kokan çay ikramı ile kâh gözlerinin içine bakıp sıcacık gülümseyerek onları dinlemesi ile kâh yarattığı güven duygusu ile…”
Yapılan iş aynı olsa bile, yapılış tarzı, farklılığı ortaya koyuyordu.
İmajı sessiz bir referans mektubu gibiydi. Pozitif enerjisi ve hizmet kalitesi ile Şubede güneş gibi parlıyordu Dilek.
“Dilek her zaman hedeflerini tutturuyor, müşterilerden teşekkür mektubu bile alıyor.” diye devam etti.
“Hoş teşekkür mektubu almasa bile masasından kalkan müşterilerin yüzlerinde, her zaman mutlu bir gülümseme olur, Dilek onları ayağa kalkarak, tokalaşarak uğurlar.”
Geçen yılki “satış yönetmenleri” toplantısında da kupayı o kazanmıştı bütün Banka genelinde.
Neydi? Neydi Dilek’in sırrı?
“İşte bütün bu söylediklerin aslında sorunun da cevabı…”
“Müşterilerin önce “kendilerine” önem verdiklerinin şifresini çözmüş sanırım.” dedi eşi, yemekten sonra gelen kahvelerini yudumlarken.
“Belli ki Dilek’in müşterileri, ondan çok memnun oldukları için, kendi çevrelerini de ona yönlendirerek, Dilek yerine satış yapıyorlar, o da hedeflerini tutturduğu gibi, memnun müşterilerden bir de teşekkür mektubu alıyor.”
Evet evet durum çok netti…
Kararlıydı, Bankalarının kendilerine “iç müşteri” olarak verdiği değerin karşılığını mutlaka verecekti. Nasıl verecekti?
Tabii ki sadık ve memnun müşterilerinin sürekliliğini sağlayarak, yeni müşteriler kazandırarak.
Antalya toplantısı daha yapılmadan, haberi bile kendisinin farkındalığını artırmıştı.
“Dilek nasıl başarıyor? Ben neden başaramayayım? Başaracağım…” düşüncesi kendisine güç verdi.
Gelen bütün müşterilerini, sabah ilk gelen müşteri heyecanı ve güler yüzü ile karşılayacak ve onlara kendilerini “özel” hissettirmek ilkesi olacaktı.
Özel hayat, iş hayatı dengesine çok dikkat ederek, konsantrasyonunu artıracaktı.
Müşteri memnuniyeti değil, daha da öte; müşteri bağlılığı idi artık yeni yol haritası…
Her biri pırlanta değerinde, “velinimet “olan müşterilerine “Berrak’ı” gösterecekti.
“İlk akla gelen olacağım hayatım sana söz, seneye kupa benim! “ dedi, konuşmaktan buz gibi olmuş kahvesinden son bir yudum alırken eşine, bütün gece onu dinleyen ve doğru yönlendirerek sorularının cevabını bulmasına yardımcı olan sevgili eşine.
Aradan bir yıl geçmişti. Geçen bir yılın sonunda, yine bir mayıs ayında “Bölge Satış Müdürlükleri” toplantısı gelmiş çatmıştı. Yine aynı coşku ve heyecanla yapılmıştı toplantıları. Geçen yıldan tek farkı, sevinen ve üzülen satış personellerinin farklı olmasıydı.
Berrak telefonda nefes nefese, coşkulu bir sesle eşine” büfede yer hazırla hayatım, sana verdiğim sözü tuttum o çok istediğim kupa benim, bu motivasyonla beni kimse tutamaz artık”
Gözünden sevinç gözyaşları dökülüyordu… Azmederek, yılmadan çalışarak gelen başarıya kavuşmanın gözyaşları…
Yeşim KOZİNOĞLU
Storytelling Academy
Eğitmen